Master創業｜餐飲服務你要相信SOP標準作業流程嗎?
創業輔導顧問：COCO Master劉騏
如何經營一家商店或是一家餐廳，顧問通常會在制度面與人力資源面給上建議，要提醒各位老闆的事，人向來並不是來遵守法律規定的，就連作業流程也是一樣，並沒有100分的規定，我們也希望在員工培訓上要有獨立思考與科學管理的精神在，而不要使員工變成王八蛋，遵守流程與制度只是基本規則，每個人都可以發明一套，每家公司也都各有一套，你敢說你的流程就是完全正確的嗎？
【經營公司你不是在訓練機器人！但員工被你用到不能用，90%都是老闆的錯】
西洋科學化是近代史很重要的歷程發展之ㄧ，但是台灣獨特之處並不全然接受西洋化，少數獨特的美式管理思想充斥我們的生活，早期確實替台灣帶來了經濟進步與社會繁榮，最近我又看到一位經營泰式餐點的老闆接受電視專訪，闡述他的經營理念，自從餐飲業出現了85度C成功上市集資後，帶給所有餐飲服務業極大的經營壓力，逼的像王品集團或是其他餐飲業龍頭也希望藉由獨特的服務與餐飲特色競相爭取上市上櫃的機會。這位總裁很年輕，餐廳的賣點是泰國菜，路過我沒吃過，不過在中部地區他座落的地點是在百貨公司裡面，所以訴求的客群算是比較高單價一點，媒體的影響力很大，所以訊息自然傳遞的很快，不過我專注這位老闆所談論的部分內容是如何建立SOP標準作業流程成功的換賺成經營利潤的績效表現。
所有老闆都一樣，剛開始不管是經營一家公司，或是一家餐廳，由於剛創業，人手也不足，所以很多事都要自己來，很辛苦很累，經營一段時間後，通常餐點有特色的話，漸漸的餐廳就會步上軌道，所需要的人才也就越來越多，良好的管理制度與薪資設計這時候就要派上用場，以備吸引有志之士來投靠來打拼，共同位企業經營出不一樣的色彩。這過程之中，兵荒馬亂是一定的，有經驗的師傅靠經驗，沒經驗的服務生自己摸索，著實讓老闆頭疼，所以能找個有經驗的顧問幫忙建立規則輔導的話，確實可以讓老闆們消除不少經營上的風險。
【中國人並不相信有形的表面文章，蠢材才會遵守規定】
我要從不同的面向談論此事，就拿美國人來說，文法很簡單制定好的法律只有一種解釋，但是在台灣我們的文字+語言是十分複雜的，同一條法律條文，10個法官就有10種不同的解釋，我們的文字彈性是很大的，規則在總裁看起來有一種解釋，在總經理看來又有另外一種解釋。而我們就長期生活在這之中，你說怎麼辦！遊戲規則是一定要有的，我不反對建立流程標準化這檔事，做事有準有則員工不會無所適從，但是如果你問問看所有的員工是不是因為受了SOP標準作業規範吸引而來(人力資源、薪資升遷…)，我相信場面話應該也會說「是」，但是私底下大家都知道：大家都是出來求財的，哪邊錢比較多就哪邊去，還不是為了生活在打拼，你還真的以為會為公司的經營理念而來阿，哪有什麼清高的理論，別傻了，ㄚ兵。
但是…我想提醒的是，不過度相信SOP標準作業流程，那用來參考用就好，原因無他，當環境很安穩的時候，你怎麼規定怎麼對，美式MOB目標管理照著目標走準沒走錯；但是當環境開始快速變動的時候，怎麼規定就怎麼錯(等你規劃好了，環境又開始變化了，你不就一天到晚都在改SOP)是不是還要死守著sop作業流程，我想你也不是笨蛋，(畢竟那也是少數人訂出來的，憑什麼讓少數人就可以決定我的一切呢？)，所以我們臺灣人通常會發揮「隨機應變」的能力，對上層是一套，自己做又是一套，所有有形的制度通通只是參考用！你覺得這樣對不對！有沒有錯！
【SOP標準作業流程並不能創造出高績效團隊，也不是你賺錢的保證】
但是卻有很多公司信奉SOP只差沒有拿香照著三餐來祭祀，確實衍生出不少的問題，通通被我看在眼裡，只能當作笑話，因為這樣的公司還不少，而且越大的公司就越厲害，徹徹底底的僵化與自我感覺良好，員工本來可以輕輕鬆鬆發揮所長，但是每天光應付上級主管及老闆，定下言不由衷的KPI關鍵指標，你就可以知道多麼的無奈，我們徹底被老外的策略地圖及BSC平衡計分卡給搞到壓力過大，每天加班加到死，想盡辦法數字在那裡轉來轉去就是希望能給老闆看的報表好看點，我倒是很好奇一向討厭美國人的歐洲國家、或是日本人是不是也流行搞這樣的東西。
一、你把員工訓練成是一個只會按照規定的笨蛋囉：造成的效應是員工只會負責自身工作執掌的範圍，對其他人的事務莫不關心，因為多一份事不如少一份事，典型的公務人員心態，遇到緊急事件的時候，完全沒有應變能力。我親眼看見員工跟上司說我只按照公司規定的標準作業流程走，沒有規定的我不做！你説他這樣不對嗎，員工完全按照規定有什麼錯！終於…老闆漸漸的嚐下過度依賴SOP的苦頭。
二、事業我也經營過，中國人通常也會留一手，你妄想把所有的技術建立成準則規範，師傅又不是傻瓜，通通被你學走了，我還靠什麼生活，你還是先想怎麼樣跟員工建立起良好的關係吧，當員工開始要一切按照規定，事事按照標準作業書的時候，也就是員工開始要跟你事事『計較』的時候，才是你真的要頭疼的開始。
三、請你想想『忠誠』能不能SOP？『誠信』能不能SOP？『關係』能不能SOP？『可靠』能不能SOP？『藝術』能不能SOP？『設計』能不能SOP就可以產生出良好的創意？…這些在公司經營上不知道重不重要勒？到底無形的比較重要還是有形的比較重要，各位老闆你心裡有譜。
四、身為員工的妳，要特別想清楚，當所有的東西都開始標準作業流程的時候，也開始代表你的職位是可以完全被取代的，因為只要按照所有規範下去執行就好了，你一點關鍵技能都沒有，只能任人宰割，更不用說要建立權威與威望，薪水更不用談，簡單來說：你是一個作業員而已，吃香喝辣的永遠是上面的老闆及股東。
【商機在前管理在後，任何企業會賺錢靠的是天時地利人和】
我看到那位號稱總裁對著主播在吹噓如何放下身段進到廚房展開1~2禮拜的洗碗作業，了解王牌廚師到底在搞些什麼、如何依靠建立SOP標準作業流程，帶領公司成功經營出利潤及績效等等…(這讓我想到戰國時代的范蠡，或是清末的紅頂商人胡雪巖等等他們成功的秘笈是什麼，到底建立了多少SOP才成功的、他們的『商道』究竟是什麼…)很重要！他講的也沒有錯，但是他也少講了什麼，管理一家公司就跟經營一個家庭一樣，有家規也要有人性面，【如果你的孩子事事不聽你的話，我想你會很頭痛，但是如果事事都聽你的話，一切都按照規定我想你也很頭疼(生個這個憨仔…)】就算是剛創業時，你與幾位合夥人分派總經理、副總位子大小什麼的，我想也不是按照公司升遷規定下去處理的吧，中國人的世界永遠有例外，心裡總有一把屬於自己的尺，SOP在變動的世界裡，有用嗎！當然有用，參考用！你別真的腦袋裝泥漿，不知變通，身為員工的你，別當永遠的豬八戒！
專欄文章：
https://coco-master.weebly.com/business-coaching-270090/catering-business
https://coco-master.blogspot.com/2021/06/catering-business.html
https://cocomaster0823.wordpress.com/2020/03/06/catering-business/
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