COCO Master品牌創業輔導團隊是新創事業家的經營智慧寶典: Master服務藝術｜我買了一雙新鞋！銷售員如何服務顧客探知心理的需求

來自台灣台中的coco master劉騏老師，目前是創業輔導團隊與品牌故事學院計畫主持人、中國青年創業總會創業關懷委員會-創業導師，協助中小企業經營管理、連鎖通路輔導、品牌故事採訪、整合行銷傳播、品牌教育培訓等等經營管理領域。coco master劉騏講師教學理念為透過豐富有趣的實戰討論與團隊合作帶領學員找到經營之道，常期致力講學教授課成為：品牌行銷、團隊凝聚、電子商務、社群行銷、數位社群創意文案企劃、社群媒體公關操作、 Facebook社群經營行銷規劃、 Instagram經營與行銷技巧、 LINE@官方帳號2.0經營操作實務、社群商業照片拍攝與動態影片製作、競爭策略、團隊領導與激勵、商戰孫子兵法、連鎖通路經營管理、業務銷售、室內設計師創業接案、商業文案企劃與撰寫技巧、創新創意行銷企劃實務、成功塑造個人品牌與潛能開發、工作價值與專業精神、感動服務行銷與顧客關係管理、...深獲各級機關學校與社團的好評。

2018年11月8日星期四

Master服務藝術｜我買了一雙新鞋！銷售員如何服務顧客探知心理的需求

Master服務藝術｜我買了一雙新鞋！銷售員如何服務顧客探知心理的需求

服務藝術講師：COCO Master劉騏

我是一名賣鞋子的銷售員，顧客一進門我該如何探知他心中渴望的需求，其實最簡單的方式還是用「問」的，但是很多人實際上發生的狀況卻是問不對題，所以常常發生啼笑皆非的地步，問了很多不該問的問題不如不要問，先默默觀察一下顧客在看甚麼樣子的鞋子，當客人不知所措的時候，你適時的出現指點，也許可以達到雙方良好關係的第一步。千萬別急著想要推銷，吃緊弄破碗。

【顧客的需求其實很簡單，我的鞋壞了、我的腳很痛你應該怎麼幫助我？】

我先從我是一名需要鞋子的顧客開始談起我的需求，特別是我最近一雙腳上的鋼頭鞋又快壞了，有趣的是這雙鞋陪伴了我2年多還經歷了一場機場歷險記，因為這算是工作鞋，當初我的考量就是鞋底要厚實些，才不會那麼快就磨平了，走在辦公大樓裡或是濕滑路面上就很容易滑倒，所以就在家樂福快速的選了這雙鞋，在機場過關時就被攔了下來，因為鞋頭裡面包的是鐵片，感應門自然會嗶嗶叫，必須脫鞋重新過門檢查有無違禁品，然後在香港也是痛苦的開始，鞋還算是蠻重的，加上我又背著背包，一整天要長期走路到處去逛的話，真是折煞了我的雙腳，每天到飯店後我幾乎不想再出門，我家賢內助笑我到不行，也改變的行程，因為腳磨到不行，這並不是一雙很適合旅行走路的鞋子。

【1000元的價格定位，你覺得可以加入那些讓顧客期待的功能】

最近幾個月剛好另外一雙休閒鞋也壞了，因為為了保護鞋子耐用性，平常我都會準備2雙做替換，我就到鞋量販店再看看有沒有適合我價格又合理約1000元的鞋可以替換，當時我心中的考量就很清楚輪廓，我想要一雙較輕然後鞋底一樣叫厚點的鞋可以替換、要耐穿，不像女性用鞋，可能2~300元就可以，結果試穿沒幾個月就壞了，顏色的話我到還好，沒有甚麼太強烈的需求，最後我挑了一雙帶有黃色線條的鞋試穿，感覺還不錯，雖然有點緊緊的，還不確定2週後是不是就會鬆了，挑選的過程之中，店員並沒有出現來干擾我，但是我有注意到一堆鞋子的背後廣告看板主打台灣品牌特色，代言人是某位旅遊節目的主持人，價位剛好也符合我的考量約1000元，我也沒有特定的品牌個性愛好，結帳時售服小姐告訴我這是長銷熱賣款，一直到現在我穿的體驗都還算OK，現在想想高價的鞋2~5千都有，但是並不一定都適合我

【作為銷售員，如果你還是不知道怎麼賣鞋的話，可先從問問題開始了解怎麼幫助顧客】

上面的分享是顧客(我)自己本身的體驗過程，但是銷售員並沒有辦法很快的了解到那麼多的資訊，然後根據顧客的痛點適時的推薦所需要的商品，更何況銷售員第一次見面雙方都陌生，所以適時的引導顧客目前遇到甚麼情狀才有辦法一一了解，簡單來說銷售員見到顧客後想要探求顧客心中的想法與渴望，就是用「問」的，我可以給大家幾個問題你也可以針對問題適當的修改一下，記得重點別太強烈的要推銷就好，因為最後會不會成交還有很多因素要探討，如果你能在顧客心中先留下良好印象，變成了一個關心他雙腳的達人其實你也就成功了，商機總在買賣後，拉長線釣大魚，後續搞不好會推薦更多的顧客給你。

l 顧客A你好，有想要看甚麼樣的鞋子嗎！(單純看看而已還是真的要買鞋)

l 平時從事甚麼樣的工作或休閒呢？(了解工作習性，整天站著或是要走路或是要運動，花多久的時間、或是遭遇甚麼樣讓雙腳不舒服的事…)

l 上一雙鞋你覺得讓你困擾的地方是甚麼呢？(了解問題，解決他的痛點)

l 有沒有想要甚麼樣的品牌？(某些人特有品牌崇拜行為或是直接可以推薦幾個鞋讓他比較，縮小購買差異性，不會在一大堆鞋海裡到處看看不知道卻不知選擇哪一雙)

l 價格帶觀察(並不是真的讓你直接問顧客有多少預算，那是最笨的方法，顧客也不會跟你說的，你可以先觀察他在哪幾個鞋區比較鞋子，基本上停留較久的鞋區可能就是他考慮想要的鞋子)

【銷售的最高藝術，把顧客當父母一樣關心】

最後要提醒各位銷售員，服務的真諦就是先從交朋友開始，你既然是賣鞋就有鞋子豐富的知識，讓客人感受到你並不是為賣鞋而賣鞋，開口第一句話就是這雙鞋子有多好有多棒，根本不管客人目前遭遇到甚麼樣的狀況，客人自然而然不會買單，因為要找到一雙合腳的鞋子其實並不是那麼的容易的，多一吋不行、少一吋也不行，要不然穿了痛了一整天還要在心裡咒罵著推薦者那多划不來。