Master服務藝術｜滿分100分，但是只有13分的中科水世界如何做好服務管理
服務管理講師：COCO Master劉騏
當我今日再次寫這篇文章的時候，事件已經發生過好幾年後了，現在想起來還是有點感傷…原因是我跟太太帶著剛滿一歲的可愛孩子去室內游泳池游泳，我想起了孩子那可愛的笑容，一樣是依依ㄜㄜ還不會說話，因為游泳池也距離家裡近，當時我們興沖沖的帶著小朋友及售票劵想要入門的時候卻被擋了下來，原因是售票劵有期限，已經逾期了，所以在現場與工作人員僵持了很久。
【這世界沒有最好的服務模式，每個人都只是各求所需，就連員工也不例外】
因為太太當初購買的是整本的優惠卷，售服人員也當場表示並沒有期限的限制，所以身為消費者當時並沒有特別注意票券被蓋了期限章，就給呼弄過去了，所以等到真正要使用的時候，中科水世界特別來了這一招，當下我們夫妻十分的掃興與憤怒，當場我們與售票小姐吵了起來，但是那位大約年紀40的小姐顯然也不是省油的燈，當下直接回嗆顧客你要申訴直接去申訴，你要告消基會也儘管去告，他不怕，票券的代表人是公司，不管她的事…我只記得這之中我們夫妻雙方反而沒有電視新聞中那種三字經或是汙辱的言語，只是覺得受到了不公平的契約對待，而對方員工卻裝的一點事也沒有，原本我是想當場叫警察來處理，也想過直接投訴消基會，後來我們還是先妥協了，用了三張沒蓋章的游泳券後，就從來不再光顧那家公司了，剩下10張，當下也不想給孩子掃興，雖然我們大人心情都受了很大的影響。
【消費產生糾紛，服務過程遭受欺騙，只能說買賣過程消費者當下一定要進行確認】
2013年5月1日是一個讓我很感傷的日子，所以當時我特別的把它紀錄下來，不知道現在那家服務據點還在不在，不過我以現在企業管理顧問的角色來看，倒是可以直接判斷這家公司顯然是老闆很苛刻，一家公司會有甚麼樣的服務模式都是跟著老闆的個性走的，所以員工心情不開心、薪資也不高，自然而然就會有事不關己的態度產生，也不會有甚麼幫助顧客的解決方案產生。各位朋友必須知道，一家公司受不受到歡迎，現代化的科學數字管理只是表象之一，並不能直接作為判斷的依據，服務要做好來自人性，並沒有標準答案，剩下的10張優惠卷應該也會追溯期了，並不具有法律效力，因為當下並不清楚購買的東西都是有價證券，在法律方面是站的住腳的，既然是花錢買的就不能有期限，只能說當我們甚麼都不懂的時候就是任人宰割的時候，或許很多朋友會開始問我，那麼老師，如果是你你會怎麼改進員工漠視或是沒有權限處裡的服務模式呢？我當然有答案，第一個當然是要先抓出誰是破壞員工生產力的兇手囉，基本上述的案例售票員並不是他的錯，而是整個公司並沒有形成強大的凝聚力讓他對組織產生忠誠感與認同感，所以才會覺得少做少錯，員工還是一樣可以領那少少不入流的薪水，做人就是看事辦事，反正主管或是老闆對我又不是很好，我幹嘛還要對一個顧客客氣，顧客只要有問題，我就說公司規定的就對了！
【這家公司感覺得出來並不缺顧客，所以員工並不會有心服務顧客】
各位老闆，我的建議是除了SOP流程制度的改進之外，你也必須知道你的員工每天是真開心還是假開心，快樂的乳牛才能擠出又醇又香的牛奶，你必須營造員工主動的環境，不過要特別注意的是這種事最忌諱用規定的、用強求的瓜總是不會甜的道理我們都懂，顧客是我們的衣食父母我們都懂，你看一下這篇文章就會知道，我們夫妻雙方不開心把這訊息傳播出去會影響多少親朋好友，更別談我身為企管顧問寫了這篇文章在網路上會產生多少影響力，經營事業有四安：安顧客、安員工、安供應商、安社會大眾，別光想著從員工、顧客撈好處、炒短線，格局要放長遠一點，做事業感覺好像很難、其實也很簡單，就跟做人的道理一樣，真誠、實在、互惠、誠信不都是我們每天都會看到的嗎，還是你覺得只是口號而已呢？抓住你員工的心就等於抓住顧客的心，你的員工就是你的門面，現在大家都在講企業經營之道，這不就是經營之道嗎，不過話說回來，聽說中科那邊產權也很複雜我也搞不清楚政府、公營企業、民營企業、投資者在那邊的角色是甚麼，也許這也是造成那邊那麼混亂的原因之一，
最後我請問各位老闆，你的員工跟你同心嗎？為甚麼？
你的員工跟你不同心嗎？為什麼？
完整文章：
https://coco-master.weebly.com/service-art/swimming-service
https://coco-master.blogspot.com/2018/10/swimming-service.html
https://cocomaster0823.wordpress.com/2020/10/09/swimming-service/
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