Master品牌｜「全聯」除了便宜之外，你還能擁有甚麼？
品牌策略顧問：COCO Master劉騏
全聯剛從軍公教福利中心退下來的時候，廣告宣傳的重點就是便宜，但是經過這10多年世界局勢的快速變化，幾乎所有的原物料與石油都被少數國家給壟斷，再加上少數商人的炒作，造成所有的成本都大幅的上漲，便宜的概念很快的就不見了，因為這世界上根本沒有便宜的東西，當你的企業只想著要便宜的時候，你應付不了所有的營運開銷，請你趕快想想除了便宜之外，你還能提供甚麼顧客愉快的體驗或是生活感受。
【全聯有便宜，但是服務模式還差一大截】
這也是我親身的體驗，行銷顧問最重要的課題要學會四處觀察，記錄下所知道的一切，久了也成職業病。
最近全聯快速擴張的很快，強調的行銷賣點給一般人的感覺普遍是「平民化、便宜」，不想受限於供應商議價的主導權利，所以通路都跑得很快，但是服務的模式顯然還有很大的進步空間。剛開幕的這家店在靜宜大學附近離我家很近，COCO本來就很喜歡買這裡的東西，大概也受到了過去成長於「軍公教福利中心」的奶粉背景所致，最大的優勢，我想也把幾公尺之外十字路口的各大超商給打趴了，全聯緊咬住他們的結果，應該也超乎他們的預期，總是看到主客群大學生們川流不息，很多分店可能是總部的指導政策也開始切入「新鮮的蔬果」商品陳列，要跟其他超市有所抗衡(但是當我要下手購買生鮮區的肉品，我也會猶豫，畢竟沒有比較便宜，而另轉附近的黃昏市場)。
【新鮮的水果，有挑過是沒錯，但是吃起來口感還是有差，符合基本水平】
剛開幕的時候，在外頭搭配便宜蔬果做促銷的確很有趣也很熱鬧，車水馬龍絡繹不絕，小小的商店街塞車的現象的確把人氣炒到最高，但是我的購買慾望較低都只買生活品，所以並沒有誘惑到我。接下來才是營運的考驗期，通常來說，商品的銷售人員都是在地人員，除了一進門可以感受到工作人員一邊忙於結帳一邊還要注意來客一邊還要制式的說「歡迎光臨」，有時還面無表情，(真讓我感覺到【你累了嗎？】)怎麼大家都那麼的疲憊樣！在便宜之下，我們的確並不會太苛求要做好甚麼人與人的服務，通常我挑選完商品後，也就直接結帳離開了，(除非剛好遇到結帳的小姐讓我賞心悅目，要多停留一會兒，小時候軍公教時代結帳小姐薪水都很低，不知現在還是不是！有無其他的激勵做為並不知)，要讓員工開心的做事的確也不簡單，對外要面對顧客、對內還要面對同儕及上司的壓力，有時還要周旋於辦公室政治與小派系之中，雖然我們都知道【快樂的乳牛，才能擠出又香又醇的牛奶】，但情緒常常會直接反映在顧客身上。
【系統流程化可以解決顧客等待，但那本來就是必須做好的基本功而不是施捨】
但是當大家都有的服務而你卻跟不到的時候，確實會對你的績效產生影響，那一天我依舊買我喜歡喝的可樂，結帳設計距離大門口很近，場地擺滿貨物陳列，只有兩條結帳動線，另一台收銀機故障，隨著商品要結帳的人員增加，似乎毫無作為，結帳小姐只忙於收銀機的故障排除，好像也疏忽了背後越來越多的等待客人，另一條收款線一樣忙於自己的收銀服務，COCO看到的是那條傻傻等待的顧客，臉隨著時間上開始充滿不愉悅的表情，當輪到我結帳時順便告知服務人員，這樣的情形，詢問是否能請店長出面趕快做人員引導安撫、狀況排除，工作人員也只有一臉無辜的表情而不知所措，真讓我傻了眼，想當然爾，最後機器還是開始動了，我也很佩服還是佇立在那邊默默等待的臭臉客人(便宜的商品是否隨身攜帶便宜的服務效率，更何況他們還有很多商品根本也不便宜！)。
【服務的生意要隨機應變，不要死守SOP手冊，能讓顧客產生笑容才是贏家】
新開的店通常會有三個月的蜜月期，要苛求新手馬上就明瞭及做好銷售服務，確實是很不容易，學校教會我們服務業管理、總部及店長會叫我們要隨身攜帶服務小手冊，隨時抽查上級公布之命令規章，人員不足又要搬貨又要結帳身兼多職，但是也別忘了【服務又不是在課堂上學的】，第一線人員永遠是最辛苦也是最無辜，但是顧客哪裡會管你那麼多！我們常說甚麼顧客至上，以顧客為尊，口號呼的太多、學了太多老美的管理哲學真的會搞死我們台灣人，不知變通一昧堅守所謂的僵化制度面，最終看到的結果能有多好！多多貼近人情面的銷售做為還比較實際，做生意的竅門很多，光搞一些促銷的花招的確是把客人吸引上門，我們是平民，但是我們也需要被服務，你們除了那讓人印象深刻的國民體操廣告，只能剩下那不確定的「便宜」概念嗎！
專欄文章：
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