Master電子商務｜室內設計裝修市場與電子商務經營(新電商營運模式分析)

Master電子商務｜室內設計裝修市場與電子商務經營(新電商營運模式分析)

電子商務講師：COCO Master劉騏

室內設計業是很獨特的建築文化創意產業，目前市場上幾乎做爛了嗎？也不算是！因為內行人看門道，大大小小都叫做室內設計，但是服務沒有幾家做到好(服務這兩個字並不是我顧客的裝潢案完成就可以代表，因為從銷售開始，一直到完工售後服務，都有可能須導入服務的概念，但是實質上要怎麼做！

 

有可能是導入資訊化、有可能是提供保證、也有可能是提供專業人員服務亦或是從產品、價格、通路、推廣…來構想，關鍵還是你最終可以讓顧客感受到甚麼具體的東西、你可以幫顧客解決甚麼麻煩事)。探討這個議題也算是新的行銷策略，新的行銷企劃、新的遊戲規則，新的經營策略就從下列的想法開始，如果能寫成營運計畫書的話更好，一間房子請室內設計師裝潢好後，接下來才是麻煩的開始，後續維修的服務設計公司並沒有辦法承接，因為太複雜，要服務的產品太多，沒有做好的本事，所以裝修市場如果出現個整合者多好。

 

【建立新的商業模式，其實商機很簡單，別人不要做的你撿起來就對了！】

事實上要建立新的商業模式的確並不簡單，特別是要在網站上，網路是虛擬的！要在網路上結合什麼新的商業服務模式是我一直在思考的事情。尤其是最近夏日炎炎，當我們家需要冷氣維修與保養服務的時候，聯絡了在地社區三四家實體維修廠商，結果一次電話後，通通沒有人理我們，再也沒有消息，讓我感覺到心情很差，原來這年頭大家都不缺生意，說經濟不景氣只是說心酸的，根本無暇顧到我們家，也看出室內裝修這個市場其實很大，目前網站經營方面已經有幾家，是不是做的很好我想大家心裡應該也有譜！「服務」還是這個市場最大的罩門，但是大家也都做的不好，如果是我我要怎麼經營呢？

 

第一個關鍵是在平台的架構上：北中南所有需要裝修或售後維護服務的客人全部可在網站上登錄你的修繕訊息。所有的溝通也是在網站上，師傅可以利用APP或是平板電腦把客人的現況拍下來上傳，完工後更需要把相片上傳避免維修的紛爭。師父是幾月幾日幾點幾分幫你維修到好、維修的成果是怎麼樣通通在網站上可以看的到方便顧客的查閱。

 

第二個關鍵就是行銷宣傳結合北中南有意願接單的師傅，(除了要有相關的合格證照並在網站登錄讓大家都可以看的初原來這家公司擁有那麼多的技術人員)，還需要接受總公司相關的服務教育訓練時數期滿合格，才可以順利的分配案源。

 

第三個關鍵就是分派案子給師傅去維修，這方面的操作當然是要在各鄉鎮建立師傅據點，每個鄉鎮就有如麥當勞在地經營一般，唯一不一樣的是所有案源與顧客資料通通由總公司派任，一個鄉鎮會有幾個水電師傅、幾個油漆師傅也要按照城鎮人口數來分配，避免惡性競爭，大家也可以分享到適當的利潤。

 

第四個關鍵就是一致的服務特色：所有要出勤的師傅全部都是經過總公司教育訓練合格的人員、除了有合格證書之外、還有統一的企業形象制服及服務手冊、顧客滿意調查表等等的內容、所有服務上的風險全部由總公司概括承受，也代表總公司致力長久經營，不像一般師傅一樣，可能這個案源打了就跑，出問題了以後完全找不到人。

 

第五個關鍵是師傅評鑑系統：年度優秀的師傅除了頒獎獎勵之外，另外還有5星級的獎狀證明，不良的師傅也有淘汰機制，每年都需要進行評核，評核就由網站上的滿意度調查表來做，顧客可以隨時填上當日師傅維修的服務情形，客訴等等。

 

第六個關鍵是一致的價位：師傅一定是比較辛苦，建立好收費的標準也是很重要，需要維修的物品是一個錢、師傅的出工也是一個錢，現在比較有爭議的是維修零件有些師傅都會亂報，所以總公司能夠找到大型供應商的話，透過談判相信可以壓低零件的成本，而師傅的出工價格的話，就是根據年度評鑑的成果來調整，總不能說績優的人員每年領到的錢都一樣，除了靠物件衝量之外，自我的技術能力與服務水準、對客人的主動關懷，都是影響的指標之ㄧ，好的激勵政策最簡單就是可以留下好的師傅。至於要給客人看的報價，就屬於手冊上面的製作內容之ㄧ，裡面有完整的說明售價，師傅不會亂報，客人就不會亂要求，相關服務就不會打折扣。

 

公司要與師傅抽取多少成為營運上的支撐，可以先試算，很多人會55分，我相信也是可以，看你怎麼算，我這邊會有企業形象、服務上的風險需要承擔，所以抽成數會多一點，但是師傅也可以從我這邊得到很多東西：我的訴求對象是有一技在身但是卻不會行銷自己、找不到案子甚至快活不下去的師傅，這年頭自我經營不容易，這樣的人太多了，透過總公司統一的教育訓練提升自我能力，自我服務的品質、我確保案源一個月可以讓你賺5~10萬但是也設立3年內只能在我們家接案的防範條款，有翅膀硬了偷偷與客人接案，這時候就要公佈並懲罰

 

第七個關鍵就是維修品質的確認：我相信現在這些網站公司都很被動，如果是我來做得話，首先要做的就是建立維修品質KPI的確認，總公司的督導稽核員深入北中南市場採取不定期的抽查，直接拜訪顧客的家，抽查維修的成果、顧客的滿意度…這時候比較會有問題的是，稽核員並不太清楚物件維修的標準在哪裡，旁邊就需要有一個師傅專家陪同指導，誰可以擔任專家的角色，當然是得到5星級獎狀的師傅才有此殊榮，可以領到的出勤費也夠一日的薪資。

 

【顧客最怕甚麼，你先想想有沒有辦法克服、有沒有辦法解決】

我相信我可以做的更好，現在的客人我發覺最不喜歡等！叫不來更是公司經營嚴重的失誤！所以差異化的方向就是針對這點插進去！別人是收到訊息一星期後才維修完畢，甚至還在苦苦的等待，而我是三天就服務完畢，請問誰的競爭力大呢，室內住宅裝修市場的確在服務這一個區塊做的很不好，所有的公司都希望把風險轉嫁給師傅是很糟糕的，我從總公司開始建立起統一形象特色、一致的技術能力、服務能力、稽核品質、最後的顧客關懷，相信不止只只是當作電子商務網站在經營，而是當作實體公司在經營，只不過電子網站是我跟顧客溝通的一種模式而已，換零件看起來好像是小錢，但是許多的小錢聚在一起就會成為大錢，就會成為上市上櫃最主要的力量之ㄧ。

 

這樣的概念很像2手車商大聯盟的概念，重點還是你提出什麼服務特色與幾大保證，收費的時候可不可以也像大哥大電信商一樣，可以很便利的到7-11繳費而不用透過師傅手上帶回那麼多現金…；至於怎麼行銷這間電子商務網站公司讓大家可以看的到、師傅願意加入你的陣容、客人怎麼來、客人願意主動留下維修訊息等等…就先保留在往後的COCO行銷實戰課堂上講授吧。

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